エクアドルの主要なサービスプロバイダーの1つであるTVCable Groupは、Comarch Field Service Management システムの実装を行いました。これにより、オペレーターはSLAコンプライアンスを改善し、作業指示の割り当てまでの時間を短縮し、サービス提供時間を改善することができました。

現場でのサービスの効率的な管理には、効果的な調整と顧客志向の意欲的なスタッフが必要です。しかし、そのようなスタッフでさえ、サービス提供の各ステップで手作業を処理する必要がある場合、最適なサービスプロセスを保証することはできません。TVCable Groupは、組織の経営陣の最大の関心事である顧客への高品質のサービス提供に力を入れることにしました。

TVCable Groupは、Comarch Field Service Management Webとモバイルアプリケーションを実装し、現場のマネージャー、ディスパッチャー、技術者にメリットをもたらし、サービスプロセスを完全にデジタル化することを決定しました。

適用されたソリューションにより、いくつかのレベルで顧客満足度とサービス効率を改善することができました。特筆すべき点は、手作業の削減であり、より迅速なサービス提供が実現しました。実装されたソリューションでは、サービスも設定されたSLA内で提供されます。TVCable Groupは、24時間以内にインストールの90%を保証できますが、このタイプのサービスのSLAは48時間です。また、修理の80%は9時間以内に完了しますが、ここでのSLAは12時間です。

「実装されたComarch Field Service Managementソフトウェアは、サービス提供プロセスを完全に自動化し、完全に合理化します。このソリューションを導入して以来、多くの手作業を排除し、その結果、フィールドタスクの割り当てと実行をより効率的に調整することができました。このツールのおかげで、組織は運用と戦略の両方において優れたKPIを達成できました。また、平均サービス時間を短縮し、一連のSLAのフレームワーク内で提供することで、お客様との関係が確実に改善されました。」 (TVCable Group、カスタマーサービスディレクター、マルセロ・セルーソ(Marcelo Ceruso)氏・談)

「Comarchは、通信業界での自らの経験に基づいて、分析と実装プロセス全体の変更をサポートしてくれました。Comarchの指導により、適切なモジュールを適用し、サービスワークフローを構成し、サービスの品質と生産性を最新化することができました。」(同氏・談)

数字に現れた成果だけではなく、会社とクライアントが提供されるサービスの品質についてもメリットがありました。顧客は、サービス訪問と割り当てられた技術者の場所に関する最新情報を電子メール、電話、テキストメッセージで受け取ります。モバイルアプリにより、マネージャーとコーディネーターは技術者の作業の品質を制御できます。その結果、労働者は手順に従い、期待されるサービス品質を確保するように動機付けられるのです。」

TVCableについて

Grupo TVCable Ecuadorは、エクアドル国内最大の民間サービスプロバイダーであり、エクアドル資本の100%出資で、主要都市全体で住宅用と企業用の両方のビデオ(ケーブルとDTH)、固定電話、ブロードバンドサービスを提供しています。TVCableエクアドルは1986年に設立され、現在20以上の都市で活動を行っており、首都であるキト、国の商業の中心地であるグアヤキル、その他クエンカ、サリナス、マンタなどの近隣都市で圧倒的な存在感を示しています。

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