Customer Experience Management

Comarch Customer Experience Management (CEM) は、電気通信事業者のサービスに対するお客様の視点から得たインサイトにより、サービスのモニタリングやサービス品質管理およびサービス管理体制の変換において包括的な役割を果たします。ネットワーク/リソース中心のオペレーションから顧客中心のオペレーションへの転換をサポートします。

Comarchは、包括的かつ総合型のアプローチでなければ、電気通信事業界の顧客体験を実現することで期待されるビジネス利点を得ることはできないと考えています。そのため、Comarch独自の顧客体験管理アプローチはお客様のライフサイクル全体に完全対応しており、特にお客様によるサービスの利用に注目しています。お客様ライフサイクルのすべての段階 {顧客クレーム (Customer Complaints)、顧客関係管理データ、SNS (Social Media) のモニタリング結果、ロイヤリティ管理 (Loyalty Management) など} を完全に反映させた一連のComarchソリューションを利用することで、他の情報源からのデータを簡単に統合し、お客様の真の評価や満足度について完全なデータを得られるようになります。アクティブプローブや第三者製のソースシステムなど、あらゆるデータソースに対応しています。

幅広く包括的な収益性のあるユースケース、プロセス組み込みモデル、他の統合保証 (Integrated Assurance) ツール {障害管理 (Fault Management) や障害票 (Trouble Ticketing) など} の統合、分析機能の搭載によって、電気通信業界における顧客体験管理を更に向上させてください。これにより、成熟した顧客中心の統合型オペレーションや、更には顧客中心のデジタルサービスプロバイダー (Digital Service Provider) に転換することが可能になります。

Putting the Digital Customer Experience at The Heart of Telco Omnichannel Strategies
当社のビデオを是非ご覧ください。

メリット

  1. 01 効率化を図り、収入を保護
  2. 社員に適切な情報を提供し、問題解決プロセスのほか、平均修復時間 (MTTR) を短縮できる部分について調査します。搭載される自己回復機能を利用してインシデントの優先度を設定し、素早く問題を解決して収入を守ります。
  3. 02 オファリングをカスタマイズ
  4. 電気通信事業界のお客様の行動パターンを理解し、積極的によりパーソナルなオファーを提供します。顧客満足度を向上させ、ロイヤリティを増やし、乗り換え率を削減します。
  5. 03 顧客満足度を向上
  6. お客様の体験品質 (Quality of Experience) を測定し、サービスのパフォーマンスを最適化します。お客様に影響する問題を特定し、それらを解消して満足度の向上や乗り換え率の削減に繋げます。
  7. 04 ビジネスの発展に貢献
  8. 新たな収益源を特定し、ビッグデータ機能を利用することで、新製品の立ち上げ、提携関係の構築、新サービスの提供をサポートします。

効率化を図り、収入を保護

社員に適切な情報を提供し、問題解決プロセスのほか、平均修復時間 (MTTR) を短縮できる部分について調査します。搭載される自己回復機能を利用してインシデントの優先度を設定し、素早く問題を解決して収入を守ります。

オファリングをカスタマイズ

電気通信事業界のお客様の行動パターンを理解し、積極的によりパーソナルなオファーを提供します。顧客満足度を向上させ、ロイヤリティを増やし、乗り換え率を削減します。

顧客満足度を向上

お客様の体験品質 (Quality of Experience) を測定し、サービスのパフォーマンスを最適化します。お客様に影響する問題を特定し、それらを解消して満足度の向上や乗り換え率の削減に繋げます。

ビジネスの発展に貢献

新たな収益源を特定し、ビッグデータ機能を利用することで、新製品の立ち上げ、提携関係の構築、新サービスの提供をサポートします。
CEMユースケース

他のサービス

ケース スタディ

  • MTCは、最高の顧客体験を実現するという究極の目標に基づき、Comarchのソリューションでネットワーク中心型から顧客中心型のOSSエコシステムへ転換できると信じています。
     
    MTCバイス プレジデント兼最高技術責任者(CTO)
    アンドレ―・ウシャツキー(Andrey Ushatsky)

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