OSS/BSS Data Analytics

過去数年の間に、CSPは特定のネットワーク テクノロジーを中心としたネットワーク オペレーション センター(NOC)から、エンドツーエンドのサービスに注目したサービス オペレーション センター(SOC)へと変化しています。ですが、SOCの概念をうまく実現できたとしても、電気通信業界のIT環境は未だに各テクノロジーを中心にサイロ化されていることが多いため、使用されているあらゆるサービスに関連して、包括的に顧客体験を監視することが不可能となっています。また、極めて複雑にパッケージ化したサービスでも、お客様の目には1事業者からの1サービスに過ぎないため、サービスのバンドリングでミスがあれば、パッケージ全体に対する顧客の評価に影響してしまいます。

Comarch OSS/BSS Data Analyticsは、こうした問題に対応するためのソリューションです。電気通信ネットワーク(CSPにとって重要なお客様タッチポイント)から収集したデータをリアルタイムで処理し、これを外部システム(パフォーマンス管理、不具合管理、ネットワーク インベントリ、顧客関係管理など)の情報と組み合わせて集計します。あらゆるソースからのデータを比較検討することで、リアルタイムで包括的な分析を行い、提供しているサービスに対する顧客の見解について、極めて貴重なデータを取得することができます。集計データに基づき、ツールから特定の対応が提案されます。この対応を自動化させることも可能です。

Comarch OSS/BSS Data Analyticsは、ネットワークから提供される実際のサービスを利用している顧客の体験を考慮するため、電気通信事業者は全体的なネット プロモーター スコア(NPS)や顧客満足度(CSAT)を効率的に上げることができます。

メリット

顧客中心型へのトランスフォーメーションに内部支援を獲得

社内ユーザーに面白い使用例を提案して、顧客中心型のトランスフォーメーションへの積極的な参加を呼びかけることで、従来のサイロ化の問題を解消することができます。Comarch OSS/BSS Data Analyticsは、ビジネス中心部門(マーケティングや顧客ケアなど)からネットワーク エンジニアリング部門(ネットワーク運用やネットワーク プラニングなど)に至る幅広い部門のニーズに応えた用途に対応します。

最適な方法で分析結果を表示

ユーザーのニーズに最も適合した方法で分析結果を可視化させます。分析結果は、特定の用途(ローミング監視やVIP監視など)に基づき開発された搭載のウェブ ダッシュボードや、標準的で簡単に調節できるBIのようなBIダッシュボードから表示させることができます。用途に応じて、様々な可視化に対応します。

ネットワークと顧客データの収益化

分析結果を使用し、様々なお客様のタッチポイントに関係する特定アクションをトリガーさせることができます。たとえば、マーケティング(ネットワーク問題が発生した直後に、それを補償するクーポンを生成したり、SMSやモバイル アプリケーションから顧客情報を送るなど)や、ネットワーク プラニングの優先度の設定、またデバイスやネットワーク問題への自動対応などが考えられます。電気通信会社は、このようにして顧客体験を積極的に向上させ、お客様がいずれかのタッチポイントからクレームを入れる前に、潜在的な顧客体験問題を解消することができます。

NPSとCASTスコアの改善

ネットワークは電気通信事業者のお客様が主に利用するタッチ ポイントとなるため、ネットワーク パフォーマンスを顧客関連データと比較検討することで、NPSとCSATスコアを向上させることができます。お客様を大事にする初のCSPと感じてもらえるでしょう。

主な機能

広範囲のデータ ソースに対応

Comarch OSS/BSS Data Analyticsは、25年以上のOSSおよびBSSソリューション提供経験に基づきデザインされています。そのため、規定の用途に必要な情報を効率的に収集するために必要な主なデータ ソースを事前に統合し、様々なCSP部門のニーズに応えられるようになっています。

顧客関連データのリアルタイム解析

このプラットフォームは顧客関連データをリアルタイムで解析し、数多くの用途に対応します。たとえば、基本的なサービス関連の問題(接続を上手く設定できない、通話が切断される、帯域不足などの、音声、データ、SMS関連の問題)、その他のCSPサービス関連の問題(サービスやビデオ・オン・デマンド(VoD)で、セルフケア、ウェブサイト、動画ライブラリなど、CSPのポータルに接続できない、あるいは接続が悪いなど)、またOTTサービス関連の問題(Facebook、YouTubeなどへの接続が悪いなど)を早期に発見することができます。

データの一括解析

一部の用途では、長期的に収集したデータをまとめて分析することが求められます。Comarch OSS/BSS Data Analyticsは、サービス可用性に関する統計データ(呼出成功率、呼出失敗率など)、サービス利用方法に関する統計データ(サービスへのアクセスに最も多く使用されているデバイスとそのモデル、加入者の移動パターン、デバイスの電力消費量など)、各種レポート(自宅、通勤中、仕事中、家庭内など、サービス使用頻度が高い場所など)を生成することができます。

サードパーティー システムの統合

Comarch OSS/BSS Data Analyticsで得たデータから収益を得るには、サードパーティー システムを統合する必要があります(マーケティング キャンペーン情報、ネットワーク プラニングの優先度、あらゆる角度からの顧客データなどを提供するため)。Comarchは、あらゆる種類のシステムとの統合に完全に対応します。

関連製品:

ケース スタディ

「MTSは、最高の顧客体験を実現するという究極の目標に基づき、Comarchのソリューションでネットワーク中心型から顧客中心型のOSSエコシステムへ転換できると信じています。」

MTSバイス プレジデント兼最高技術責任者(CTO)

アンドレ―・ウシャツキー(Andrey Ushatsky)

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